实行首问负责制，最先接收用户信息的客服作为负责人，跟踪处理诉求全流程，并对客户进行及时回访。

上线手机端程序，增加抢单功能，提升员工处理用户诉求的积极性，并将用户诉求的接待和处理情况纳入相关员工的绩效考核标准中，同时对客服人员组织定期培训，提升业务能力。

制定《跑水理赔管理办法》，对因公司责任造成跑水事故，经由公司入户勘测用户损失并确认赔偿方案后，对用户进行经济补偿。

对卧室、起居室（客厅）室内温度低于18℃的用户，经过维修仍无法达到标准的，向用户提供改造方案或经济赔偿，切实维护用户权益。

对有更改供热方式意向、有低温需求和具有公益性质的客户，提供采暖费免费服务。